服務(wù)手冊的制作方法

制作服務(wù)手冊之前，首先需要考慮的是【希望可以提供給顧客怎樣的服務(wù)】。如果希望員工僅是按照規(guī)定提供服務(wù)的話，就要把從客人進店直到離店所有的程序，行動以及作業(yè)內(nèi)容作出詳細的記述。比起這個，如果想把每個員工的優(yōu)勢最大化，結(jié)合客人的實際情況向客人提供用心的服務(wù)的話，服務(wù)手冊就無需詳細記述行動以及作業(yè)內(nèi)容。

上述兩種方式哪種正確是由店鋪經(jīng)營者自身所決定的，對于客人而言相較還是更傾向于后者。但并不是說詳細記述了規(guī)定的行動以及作業(yè)內(nèi)容的服務(wù)手冊不好。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同將規(guī)章制度細化還是有必要的。比如快餐店這種業(yè)態(tài)，【速度】就是一切，絕對需要高效的向客人提供服務(wù)，因此服務(wù)手冊絕對有必要詳細記述進行落實。

因此要結(jié)合自家店的業(yè)態(tài)，參照自家店的定位，首先還是要考慮想要給客人提供怎樣的服務(wù)，想要客人有怎樣的感受。如果希望靠服務(wù)站勝競爭對手店鋪的話，就有必要把每位員工的優(yōu)勢最大化提供相應(yīng)的服務(wù)，那么就要制作可實現(xiàn)的服務(wù)手冊。

接下來需要探討的就是制作服務(wù)手冊的要點了。首先還是像剛剛陳述過的，將想要客人有怎樣的感受，希望給客人提供怎樣的服務(wù)總結(jié)成【服務(wù)理念】。之所以這樣做是因為，即便員工個人再優(yōu)秀，如果提供的服務(wù)是違背店鋪方針的話，便很難向更多的客人提供用心的服務(wù)。要明確規(guī)章的框架，保證不出格的前提下充分發(fā)揮個人優(yōu)勢才是重中之重。通過制定服務(wù)理念還有助于體會到自己到底還需要做怎樣的事情。所以請各位一定要制定服務(wù)理念，理念一旦生成會促使每位員工們先思考再付之行動來服務(wù)于顧客。

另外，即便內(nèi)容簡單也一定要寫清服務(wù)流程以及順序。統(tǒng)一服務(wù)順序也是很重要的。因為它規(guī)定了想要做到自家店提供服務(wù)的一些最基本的步驟，還能讓員工作一個整體團隊來提供服務(wù)。

我們一會聽到下面的意見：一旦制作了手冊大家就會像機器化所以不太想要制作。但是餐飲業(yè)畢竟是一個團隊整體在行動，所以為了讓大家朝著同一方向努力還是有必要制作統(tǒng)一化的服務(wù)程序書的。